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rheinstud

Rheinisches Studieninstitut für
kommunale Verwaltung in Köln


„Professionelle Kommunikation am Telefon“ 02040119



Das Verhalten am Telefon prägt entscheidend das Image der Verwaltung nach außen mit.
Das Kommunikationsmedium Telefon bringt einige Herausforderungen mit sich: Zum einen fordert es durch die Einkanalkommunikation besondere kommunikative Kompetenzen, zum anderen wird die zu erbringende Leistung eines jeden Einzelnen häufig unterschätzt. Im Seminar lernen die Teilnehmenden den Anforderungen im telefonischen Kundenkontakt – in unterschiedlichen Situationen - mit hoher Kommunikations- und Servicekompetenz zu begegnen. Neben der theoretischen Vermittlung runden praxisnahe praktische Übungen den Verlauf der beiden Tage ab.


1. Themenschwerpunkte:

oDie Telefonzentrale als Aushängeschild der Behörde
o Meine Aufgaben und Herausforderungen am Telefon
o Situation und Erwartungen unserer Gesprächspartner
o Kommunikation am Telefon im Unterschied zur face to face Kommunikation
o Einsatz von Stimme und Körpersprache am Telefon
o Service- und kundenorientiertes Verhalten am Telefon
o Gesprächsförderer und Gesprächsstörer
o Von der Begrüßung bis zum Gesprächsabschluss: die wesentlichen Gesprächsphasen bei eingehenden Telefonaten
o Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und herausfordernden Gesprächspartnern
o Stressbewältigung: Der eigene Selbstschutz und die Erhaltung der Handlungsfähigkeit
o Praktische Übungen mit dem Telefonkoffer


Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telefonzentrale
Entgelt

270.00 Euro

Die Anmeldung ist möglich bis
28.12.2018
Referent/in

Rico Bartsch

Termin

30./31.01.2019
09:00 - 16:00